運用適當管理，減輕前線工作者的負擔
分享自 微軟企業管理產品副總裁 Steve Dispensa
疫情為我們帶來的重大教訓之一，莫過於體認到前線工作者的重要性。舉凡醫院、商店或工廠，處處都可看到他們的身影。藉由發表部落格文章的機會，我將分享對組織日益重視前線工作者的看法，並說明為何本團隊致力於打造以零信任安全性模式為中心的解決方案，以協助前線工作者因應其獨特的工作挑戰。
在疫情之下，前線工作者需要身先士卒，以因應瞬息萬變的健康和安全規則、供應鏈問題，以及怒氣沖沖的客戶。去年，享譽業界的醫學期刊《Lancet》曾針對超過 20,000 名醫療保健工作者進行調查，而調查結果顯示，受訪者中有 49% 感到過勞、43% 認為工作負擔過重，38% 則有焦慮或憂鬱等情況1。另一個以英國零售業工作者為對象的類似研究也顯示，63% 的零售業經理對額外的工作量感到不堪負荷，84% 的員工則同意自己曾在疫情期間面臨心理健康惡化的情況2。Microsoft 自身的研究結果則指出，有 4 成前線工作者認為手邊沒有適當的技術可用來有效完成工作，導致工作負擔加重3。
現有的工作人員短缺問題，也為堅守崗位的前線工作者帶來更大的壓力。美國已有 400 萬名勞工選擇離職4。英國也面臨相同的人手短缺情況，10% 的倫敦消防員因生病或隔離的緣故無法出勤，而倫敦醫院的員工缺席率，更於上個月暴增至原先的三倍。難以預測的工作人員短缺情況，導致前線工作者不僅要承受龐大的壓力，還得肩負額外的工作負擔。
Microsoft 於 2022 年 1 月發表最新《2022工作趨勢指數報告》3，期間曾邀請 9,600 名全球前線工作者參與調查，而調查結果明確指出：
• 60% 的前線工作者期望能進一步解決身心疲憊問題。
• 57% 的前線工作者期望能獲得更多心理健康相關支援。
• 55% 的前線工作者表示自己被迫在未接受正式訓練或練習的情況下快速學會新技術。
更糟糕的是，58% 的前線工作者認為在 2022 年自身的工作壓力將維持一樣或更加惡化。
從上述統計資料不難看出，前線工作者現在正面臨重重難關，且需要我們的協助。企業需要立即運用技術來減輕他們的負擔，並將日常作業予以簡化。
Microsoft 致力於提供簡單易用且可保護敏感資訊的技術，以協助減緩全球 20 億名前線工作者的精神疲勞情況 (例如在他們每天使用的裝置上使用單一登入和登出功能)。正因如此，IT 必須協助前線工作者保護這些裝置，畢竟，資訊工作者和前線工作者所面臨的網路攻擊只會有增無減。舉例來說，Fortinet 的《2021 年勒索軟體調查報告》顯示，勒索軟體事件在 2020 年 7 月到 2021 年 6 月之間增加了 1,070%5。Harvard Business Review 於 2021 年發表的研究結果則點出，在超過 6,000 家受訪公司中，43% 的公司曾於前一年遭受網路攻擊6。疫情使得潛在攻擊範圍擴大，而前線工作者更是首當其衝。
務必將零信任模式延伸至前線工作者
為了解決這個日益棘手的威脅，Microsoft 建議公司在數位資產的所有端點上採用零信任安全性模式。常言道，要先找出問題在哪，才能加以解決。這表示，零信任模式不能侷限在資訊工作者所使用的端點上，還需延伸涵蓋前線工作者使用的裝置。如果無法將法務遵循或安全性原則發佈至所有受管理的裝置 (包括前線工作者使用的裝置) 上，就勢必無法成功實作零信任模式。
Microsoft 可憑藉自身的獨特定位來解決前線工作者所面臨的挑戰。我們的全方位方法依循著三大原則：
- 確保前線工作者一律可選擇適當的工具來完成工作。
- 讓前線工作者能更輕鬆地共用裝置，進而省下擁有眾多裝置所涉及的成本。
- 協助客戶自行管理前線體驗，包括未與員工綁定的 IoT 裝置。
彈性提供多種前線工作者工具選項
我們的願景，在於確保前線工作者一律能使用適當的工具來完成工作。畢竟，最令員工感到氣餒的事，莫過於因裝置遺失或不具必要的使用權限，而無法使用適當的裝置。Microsoft 致力於發揮我們在 Windows 方面的領先優勢，並將其擴及其他所有常用平台上，藉此延伸「使用適當的工具來完成工作」之理念。Microsoft 端點管理員已可支援 Android、iOS、Windows 和 macOS 等平台，以及包含 Microsoft Teams 在內的 Microsoft 365 應用程式。在專業耳機或頭戴式裝置方面 (例如 RealWear)，我們也擴充了自身的跨平台方法，以協助客戶管理使用 Android 開放原始碼計畫 (AOSP) 建置而成的裝置。這樣一來，組織就能透過豐富選擇來為前線工作者提供裝置，好讓他們能透過免持方式與同事協同合作，並確保工作安全。
鑑於現行工作環境同時涵蓋前線和混合式工作人力，我們正開發技術來支援虛擬實境和擴增實境裝置 (例如 Microsoft HoloLens)，以透過 Microsoft Mesh 等平台上的共用全像攝影體驗來大舉推展協同合作。儘管端點技術和業務情境將不斷進化，但 Microsoft 依舊會恪守不變的承諾，協助客戶選擇適當的工具來完成工作。
共用裝置，能確保前線工作者的調動彈性
第二項原則旨在確保客戶擁有足夠的彈性，可根據業務需求 (無論為降低成本、減輕 IT 管理負擔，或確保部署一致性) 來選用專屬和共用裝置方法。不同於資訊工作者，前線工作者不一定需要使用專屬的裝置處理工作，尤其許多前線工作者都必須輪班，因此，共用裝置解決方案顯然更具成本效益。在工作人員短缺的情況下，班次模式往往需要保有彈性，正因如此，採用共用裝置也較為合理。
在今日瞬息萬變的商業環境下，共用裝置方法有助於靈活部署最新技術，或是在指定產業中使用量身打造的規格和應用程式。而支援共用裝置，正是確保技術正常運作的重要基礎。舉例來說，全球大型企業 Siemens AG 致力於提供橫跨不同產業的技術創新，而該公司發現，旗下倉儲工作人員需要量身打造的裝置管理設定檔和設定。為了滿足這些需求，Siemens 決定採用 Microsoft 端點管理員，根據特定倉儲使用案例來自訂這些共用裝置。
位於前線的自助式裝置的端點，裝置管理上不容忽略
最後，我們也意識到，前線並不侷限於前線工作者，也有可能是您的數位裝置。當端點位於前線 (例如自助式 Kiosk、平板電腦，或某些連接網際網路的應用程式或端點) 時，管理體驗不僅將成為業務成敗的關鍵任務，還能簡化前線人員的日常活動。裝置管理的相關討論通常只會探討傳統端點。在目前的環境中，IT 需要將更多智慧型裝置納入考量，才能減輕前線工作的負擔，並降低與日俱增的攻擊範圍所面臨的風險。而 Kiosk 就是很好的例子。自訂主畫面、遠端判斷裝置的效能和維運狀況，並了解體驗的情況，都會大大影響客戶體驗，且讓您能夠協助前線工作者完成工作。
深入了解
協助前線工作者克服疫情帶來的各項挑戰，是我在 2022 年的重要課題之一。在工作人員短缺下，前線工作者正承受著龐大的負擔，而此一情況勢必會打擊客戶的員工士氣，繼而對人才保留帶來負面影響。實現涵蓋前線端點的零信任安全性模式，以及管理員工在日常應用程式和端點方面的使用體驗，將有助於打下扎實的基礎。
資料來源:微軟新聞稿中心